Le premier des conseils est d’avoir une marque alignée avec ses valeurs, en adéquation avec sa plateforme de marque. Ce travail sur la marque ancre une vision forte, renforce la relation des consos avec elle et indique une direction, un cap cohérent. Cet outil fondamental de la stratégie d’entreprise permet de donner du sens, de motiver les équipes internes. Donc la marque rayonne à l’extérieur et in fine elle devient très attractive pour les clients (et aussi les collaborateurs !). 

Avec le Design Thinking, le client est sollicité tout au long du projet. Dans leur livre, Le Design Thinking par la pratique, Florence Mathieu et Véronique Hillen (édition Eyrolles, 2016) suivent pas à pas l’adaptation d’une salle de bains pour séniors. La première étape consiste à se mettre en empathie avec les consommateurs. Les interactions avec le client orientent le travail de l’équipe projet en fonction des besoins concrets. En vivant ces expériences produits, l’équipe projet ressent ce qu’elle doit produire. L’innovation et la créativité ne sont plus hors-sol, mais connectées à la réalité des clients.

Dans l’exemple de la salle de bains pour les séniors, l’équipe en charge du projet s’est rendue dans une maison de retraite pour innover avec sa cible. Se mettre à la place de séniors aide à comprendre ce dont ils ont besoin et à lancer un processus d’innovation adéquat. Des équipements sécurisants, facile à manipuler et adapter à leur motricité, mais aussi des équipements à l’esthétisme soigné pour les différencier du mobilier hospitalier et se faire plaisir font ainsi partie du cahier des charges.  

Lors des phases de prototypage et d’expérimentation, la sollicitation du client est aussi essentielle pour s’assurer que l’on ne fait pas fausse route, que l’on colle bien aux besoins, rêves et attentes du client et que le travail des équipes rencontrera un beau succès sur le marché. 

Car l’enjeu pour les entreprises est là. Et elles se doivent de saisir ces opportunités. Si elles n’innovent pas avec les clients, alors ces derniers auront les compétences de le faire sans elles. Par exemple, les lead-users¹ ont des besoins de tous les jours que le marché ne connaît pas encore. En conséquence, ils innovent pour répondre eux-mêmes à ce besoin. Les entreprises ont donc tout intérêt à observer de près ces lead users pour intégrer dans leurs offres ces transformations.

Un exemple concret : Étoiles sur Twitch avec ses milliers de followers (240 000 personnes) essaye de répondre à l’émission « Questions pour un Champion » lors de ces Nuits de la Culture. Le succès est tel que le vrai présentateur de l’émission participe maintenant « en vrai » à ces Nuits de la Culture² ! Le bénéfice pour l’émission : un sacré coup de jeune pour une émission vieillissante, une augmentation de son audience, un rajeunissement du public, etc.

Si la marque arrive à créer en partenariat avec ses consos, elle propose une écoute plus fine et continue des besoins. Ils peuvent être alors récoltés par l’échange et les feed-back réguliers. Elle peut réussir ainsi à établir un lien privilégié avec le client. Le conso n’est plus une « victime » du marketing, mais « acteur » de sa consommation. La relation avec l’utilisateur est profondément transformée. De ce fait, certains consommateurs peuvent devenir des ambassadeurs de la marque. Ils donnent alors sur les réseaux sociaux, des conseils d’utilisation, présenter les nouveautés, les tendances, etc.