Tout dépend du type de consommateurs :
- Pour les consommateurs internes, cela n’est pas nécessaire, d’autant qu’ils participent généralement aux expérimentations sur leur temps de travail. Néanmoins, pour les remercier, un petit cadeau symbolique peut être le bienvenu (panier de produits par exemple).
- Pour les consommateurs externes, l’usage veut qu’ils soient dédommagés pour le temps passé. Le montant du dédommagement varie selon le profil et l’implication demandée (homework, journal de bord, etc.). Il faut compter au minimum 15 à 20 € par personne et par heure pour les profils les plus courants. Cela peut monter bien plus haut. A ce budget s’ajoute celui du cabinet de recrutement.
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Faut-il rémunérer les consommateurs qui participent à vos sessions d'innovation ?
C'est une question qui revient régulièrement dans les projets d'innovation : faut-il rémunérer les consommateurs que l'on invite à tester un prototype, à partager leur avis sur un concept, ou à participer à une session de co-création ? La réponse n'est pas aussi simple qu'un oui ou un non. Elle dépend de ce que l'on cherche à obtenir, de la nature de la rencontre, et de la posture que l'on adopte vis-à-vis des participants.
Expérimentation et test : deux logiques différentes
Chez iasagora, nous distinguons clairement l'expérimentation du test. Un test, au sens classique du terme, est une étude structurée, souvent confiée à un institut spécialisé, avec un protocole rigoureux, un panel recruté selon des critères précis, et des résultats quantifiables. Dans ce cadre, la rémunération des participants est standard et légitime : on les sollicite pour un temps défini, on leur demande de répondre à un questionnaire ou de réaliser des tâches précises, et on les indemnise pour leur temps.
L'expérimentation, telle que nous la pratiquons dans la méthode ias.a, est d'une autre nature. Il s'agit d'une rencontre avec des consommateurs internes ou externes visant à collecter du feedback sur un prototype, en entrant en empathie avec eux. L'équipe projet elle-même conduit les entretiens, sans intermédiaire professionnel. L'objectif n'est pas de produire des données statistiquement représentatives, mais de prendre des convictions, de ressentir en profondeur ce que le consommateur expérimente, et d'enrichir la piste en mode co-design.
Dans cette logique, la question de la rémunération se pose différemment.
Les arguments pour la rémunération
Rémunérer les participants présente des avantages concrets. D'abord, cela facilite le recrutement. Trouver des consommateurs disponibles, correspondant au profil recherché et prêts à donner de leur temps n'est pas toujours facile. Une compensation même modeste élargit le vivier de participants potentiels et réduit le risque de no-show.
Ensuite, la rémunération reconnaît la valeur du temps consacré. Les consommateurs ne sont pas des cobayes : ils partagent leurs opinions, leurs habitudes, parfois leurs frustrations. Leur temps mérite d'être respecté et valorisé. C'est aussi une question d'éthique.
Enfin, dans certains contextes réglementaires ou institutionnels, la rémunération est une condition nécessaire pour garantir la validité du dispositif.
Les arguments pour une approche différente
Mais la rémunération peut aussi créer des biais. Un consommateur payé pour donner son avis peut consciemment ou non chercher à « bien répondre », à satisfaire l'attente qu'il perçoit chez ses interlocuteurs. Il peut aussi être tenté de participer pour la compensation plutôt que par intérêt réel pour le sujet, ce qui affecte la qualité des échanges.
Dans notre expérience, les feedbacks les plus riches viennent souvent de consommateurs intrinsèquement motivés ceux qui s'intéressent au sujet, qui se sentent écoutés et valorisés par l'échange lui-même, et non par la contrepartie financière. L'empathie que l'équipe manifeste, la qualité de l'écoute, la sensation d'être traité en partenaire plutôt qu'en sujet d'étude : tout cela compte au moins autant que le dédommagement.
C'est d'ailleurs l'un des enseignements du monde digital : les communautés les plus engagées sont celles qui participent par passion, par sentiment d'appartenance, par envie de contribuer. Les plateformes de co-création les plus performantes misent sur la reconnaissance, le feedback de la marque et le sentiment d'impact bien plus que sur la rémunération financière.
Notre recommandation : adapter selon le contexte
Chez iasagora, nous recommandons une approche pragmatique. Si l'expérimentation est courte une trentaine de minutes et que les participants sont facilement accessibles (dans un lieu de vente, un showroom, un événement), une simple attention suffit souvent : un échantillon produit, un bon d'achat, un moment de convivialité. L'échange lui-même, quand il est bien mené, est vécu positivement par les participants.
Si l'expérimentation est plus longue une heure ou plus ou si elle nécessite un déplacement, une compensation est légitime et recommandée. Son montant doit refléter le temps investi, pas « acheter » un avis favorable.
Dans tous les cas, l'essentiel est la posture. Les consommateurs doivent sentir qu'ils participent à quelque chose, pas qu'on leur extrait des données. L'équipe qui mène l'entretien doit être formée à la posture d'écoute empathique, à l'art de poser les bonnes questions, et à la prise de notes qui capture non seulement ce qui se dit, mais ce qui se ressent.
Au fond, la question n'est pas tant « faut-il rémunérer ? » que « comment créer les conditions d'un échange authentique ? ». Quand le consommateur se sent respecté, écouté et impliqué dans une démarche qui a du sens, la qualité du feedback dépasse de loin ce que n'importe quelle rémunération peut garantir.
